NPS - Net Promoter Score

O NPS metrifica a satisfação dos clientes. Essa métrica possui algumas vantagens interessantes como a facilidade de uso, agilidade e simplicidade, o que a torna viável para empresas de diversos portes e nichos. 

Dentro do NPS, as consultas aos clientes são fundamentais. Essas consultas podem ser feitas através de duas perguntas:

De 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços ou produtos para um amigo ou conhecido?

Por que você deu essa nota?

Essas perguntas podem ser modificadas e novas perguntas podem ser inseridas nessa coleta. Essa consulta é importante também para a coleta de feedbacks.

Em algumas empresas, essa coleta alimenta três dados importantes. Esses dados são:

A satisfação do cliente quanto ao produto ou serviço prestado;

A satisfação do cliente quanto ao relacionamento com a empresa (atendimento e atualizações);

O quanto o cliente indicaria a empresa, produto ou serviço para outra pessoa.

Além das perguntas quantitativas, é importante manter um espaço para o cliente expressar sua opinião de forma qualitativa.

O objetivo do NPS é conflitar visões. O que se vê dentro da rotina de uma empresa e fora dela, é diferente e os feedbacks expõem essas diferenças. Essas coletas são importantes para que a empresa consiga atuar em melhoria alinhadas com o que seu público. 

O cálculo do NPS considera os extremos das avaliações. É feita a subtração da porcentagem das avaliações promotoras pela detratoras.

O resultado do cálculo do NPS é alocado em zonas que dão ideia sobre seus clientes e o avanço de uma zona para outra demonstra o aumento do número de clientes promotores.

Por fim, o NPS é uma métrica que representa muito mais que apenas o resultado de uma conta. A melhoria dessa métrica representa o compromisso em melhorar suas soluções e seu relacionamento com seus clientes e é o resultado de um trabalho interno contínuo, para potencializar a experiência do cliente e alcançar resultados mais relevantes e significativos.